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    售后:嫁出去的女兒潑出去的水? 嫁出去的女兒潑出去的水

    時間:2021-09-23 14:57:05 收藏本文
    售后:嫁出去的女兒潑出去的水? 嫁出去的女兒潑出去的水

      案例回放:      孟先生反映他買的轎車,就在保修期前后,前減震、后減震、剎車總承、暖風、助力泵、給油踏板等多處有問題,專賣店每次都給更換,卻都不再免費。他懷疑保修期是不是就是卡著出問題的時間定的,還是車子就是卡著保修期生產的,要不怎么這么巧?而靳先生去年7月購買了一輛汽車,銷售方告訴他可以在指定的洗車點免費洗車3年,他前不久去該洗車點洗車卻被告知,銷售方并沒有按照協議付出洗車費用,所以不能免費。當靳先生前去尋找銷售方時才發現已經人去樓空。
      
      編輯點評:
      
      在我國,汽車仍屬于高檔消費品,然而汽車售后服務顯然沒有登上這一檔次。目前汽車售后服務良莠不齊,廠家只追求短期利益,忽視了承諾的兌現。但廠家應該認識到的是,不能以犧牲品牌形象作為售后不良的代價,這是得不償失的。
      即使買個冰箱、彩電,出現故障也會立即有服務人員來修理,貴幾十倍的汽車產品反而得不到這樣的服務!目前汽車售后服務引發的有關投訴呈現的問題十分嚴重。
      由于汽車“三包”規定尚未出臺,所以在解決問題時,銷售方通常都不能滿足車主的退換要求,絕大多數解決方式是幫助修理。這其中對銷售商而言自然有隱情,因為消費者無論是要求退車還是換車,生產廠家都要面臨幾萬元甚至十幾萬元的損失。所以消費者購買的新車,只要上了牌照,不管車輛出現什么質量問題,生產廠家或其維修門店,對用戶只是負責修理。汽車用戶要求維修的占絕大多數,只有在購買的汽車已經危及人身安全或實在無法使用時,才提出換車或退車要求,消費者的要求并不高,他們提出的要求僅僅是維護自己的最低權益。然而即使如此,售后服務仍然不盡人意。消費者最基礎的要求,也經常無法得到滿足。其中,人員技術不高、服務收費價格混亂和服務時效性差三類問題反映最多,進口車投訴中反映的共性問題如零配件替換所需周期長,價格昂貴等。另外,還存在著各維修站點在收費方面管理不夠標準,一些維修站點隨意冠名維修費用、收取“工時費”、“材料費”;維修不夠快捷;一些規模較小的維修點用假冒偽劣產品蒙騙消費者。
      有些廠商則把售后服務作為促銷的一種手段,不履行承諾或推卸責任等行為比比皆是。有些車所規定的保修期太短,卻正好是車子不出問題的最長時限,于是出現了“一出保修期車就壞”的情況。有的汽車廠商不能正確對待消費者投訴,遇到問題后常以用油不當或駕駛問題為由推卸責任。有的維修站故意隱瞞汽車缺陷或質量問題,或是維修保養不當出現問題的時候,卻告訴消費者“這車都這樣,沒關系”,直至出現零件損壞,再以消費者使用不當推卸責任。有的經銷商在賣車時推出定點免費洗車、前三次保養免費等打包服務,可到時候就找不到洗車點。
      在售后服務中,存在四大死角,值得各方注意。
      一是汽車在保修期外,出現質量問題無法鑒定是車本身的問題還是維修站的問題,這時損失只能由消費者自己承擔,二是如果汽車出現質量問題很難認定是使用不當還是本身質量問題,雖然國內有一些汽車質量檢驗鑒定機構,但是數量少、技術標準或設備缺乏,不能承擔事故車輛或進口產品的檢測。生產廠家也因此不承認消費者自己找這些機構做的檢驗報告。所以,多數情況下部是廠家自行鑒定。因此,廠家充當著“運動員”和“裁判員”的雙重身份,其檢測數據或鑒定結論往往有失公平,讓消費者很難認可;三是關于賠償的問題,除車款外,保險、車輛購置稅等費用,在賠償時是否計算在內,也無明確的規定;四是廠家片面追求出新。新車型更新頻繁,很多剛出爐的新款車,造型前衛時尚,配置也比市場上同級車豐富。但是,新款車也有一些隱患沒有被消費者及廠家發現,一些維修實力欠佳的汽車經銷商往往來不及對維修人員進行培訓,致使汽車售后問題無法有效解決。
      如果這四大問題無法解決,完善的售后服務還是鏡花水月,只能希望相關規定能盡快出臺,使售后服務有據可依,使消費者與廠商經營者發生爭議時得到公平合理的解決。

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